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ヘルプデスク

【悲しい職業病】会社一の人気者は、イスを暖めることを許されない。

ヘルプデスクの仕事

顧客、または社員などから、製品（おもにパソコン）の使用方法やトラブル時の対処法、クレーム処理など様々な問い合わせに対応する部門を指します。一般的には前者を「ユーザーサポート」、後者を「社内ヘルプデスク」と呼称し、これらの総称が「ヘルプデスク」です。いずれもエンドユーザーに対して情報システム関連の技術的なサポートを行う業務です。ユーザーサポートは、IT関連ベンダーのコールセンターまたはサポートセンターに所属し、顧客からの製品やサービスの技術的な問合せやトラブルに対し、メールまたは電話にて対処します。一方、社内ヘルプデスクは企業の情報システム部などに常駐し、社内ユーザーからの技術的な問合せやトラブルに対応します。

ヘルプデスクのやりがい・大変さ

パソコンの基本設定やアプリケーションソフトのインストールなどの初心者レベルのサポートから、業務システムのトラブルシューティングや障害切り分けといった高度なサポートまで、作業範囲が広いのが特徴です。そのため幅広い知識とスキルを要します。システム障害ではなく単なる操作ミスによる誤作動なのに、「製品が悪い」などと理不尽なクレームを受けることもたびたびですが、辛抱強く懇切丁寧に対応することで、顧客の満足度につながったり社内システムの円滑な運用に貢献し、結果それが仕事へのやりがいに結びつきます。

ヘルプデスクになるには？

一般的にはコンピューターのハードウェアやソフトウェアに関する幅広い知識を取得し、企業の情報システム部門やヘルプデスク業務を請け負う企業のスタッフとして採用されてこの職種に就きます。近年はヘルプデスクの持つ役割に対する認識が高まる一方なので、即戦力となる人材は重宝されています。

ヘルプデスクに向いている人は？

  • 人と接するのが大好き
  • 忍耐力や協調性がある
  • 奉仕精神に長けている
 
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