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ヘルプデスクの仕事研究

皆さんは「ヘルプデスク」と聞いて業務内容をすぐにイメージできますか? なんとなく「ユーザーを助ける仕事」ということは理解できても、具体的な業務内容を言える方は少ないのではないでしょうか。

ここではヘルプデスクの仕事内容だけでなくヘルプデスクになるための方法や仕事のやりがい、身につくスキルを見ていきます。ヘルプデスクに向いている方もご紹介するので自分が当てはまっているかどうかもぜひチェックしてみてください。

ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクとは、顧客や社内ユーザーなどのエンドユーザーから受ける、製品(主にパソコン)に関する問い合わせに対応する仕事のことです。問い合わせ内容はパソコンの使用方法やトラブル時の対処法、クレーム処理など多岐にわたります。ヘルプデスクは大きく「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」の2つに分けられ、前者が顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応するのに対し、後者は社内ユーザーからの問い合わせに対応します。

両者とも、パソコンの基本設定やアプリケーションソフトのインストールなどの初心者レベルのサポートから、業務システムのトラブルシューティングや障害切り分けといった高度なサポートまで、作業範囲が広いのが特徴です。そのため、幅広い知識とスキルが必要になる仕事です。

ヘルプデスクの仕事内容

次に、ヘルプデスクが実際にどのような仕事を行っているのか、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクに分けて具体的な仕事内容を見ていきましょう。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応する仕事です。自社製品(主にパソコン)の使用方法やトラブル時の対処法、クレーム対応など問い合わせ内容は多岐にわたります。社外ヘルプデスクはIT関連ベンダーのコールセンターまたはサポートセンターに所属することが一般的です。

また、業務内容が似ているため、企業によってはコールセンタースタッフがヘルプデスクを兼任することもあります。もちろん、その逆もあります。なお、問い合わせに対応する方法としては、電話やメールのほか、最近ではチャットシステムを利用した対応も増えてきています。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは企業の情報システム部などに常駐し、社内ユーザーが使っているパソコンや業務システム、ネットワークに関する管理全般を行います。技術的な問い合わせに回答したり、トラブルの調査及び解決を行ったりするのは代表的な業務の1つです。

また、社内ヘルプデスクは社内ユーザーからの問い合わせやトラブルに対応するだけでなく、以下のような業務も行うことがあります。

こうして見ると、社内ヘルプデスクの業務内容がいかに多岐にわたるかお分かりいただけるかと思います。一般的に大企業においては社内ヘルプデスクと社内SEの境界線がはっきりしていますが、中小企業においてはあいまいなことも多く、社内ヘルプデスクが社内SEの業務を請け負うこともあります。そのため、応募する前に業務内容をしっかりと確認することが大切です。

ヘルプデスクになるには?

前述のとおり、ヘルプデスクへの問い合わせ内容は簡単なパソコンの操作方法やセッティング方法をはじめとして、業務システムのトラブルシューティングなど高度なものまで多岐にわたります。時にはWordやExcelといったパソコンソフトの操作方法を教えることもあるでしょう。

そのため、ヘルプデスクになるためにはパソコンやソフトウェアなどに関する基本的な知識が最低限必要になります。ただ、多くの企業ではマニュアルがしっかりと用意されているので、完璧に覚えておく必要はありません。

一般的には企業の情報システム部門やヘルプデスク業務を請け負う企業のスタッフとして採用されてこの職種に就きます。ヘルプデスクになるために特別な資格は必要ありませんが、以下のような資格を取得しておくと就職・転職の際に有利になるでしょう。

ヘルプデスクからネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなどへステップアップする人も多く、ITエンジニアの登竜門としてもおすすめの職種です。

ヘルプデスクにはどんなやりがいや身につくスキルがある?

ヘルプデスクにはどんなやりがいがあるのでしょうか。また、ヘルプデスクという仕事で身につくスキルにはどんなものがあるのでしょうか。順番に見ていきましょう。

ヘルプデスクのやりがい

まずはヘルプデスクのやりがいを3つご紹介いたします。

企業全体の円滑な運営に貢献できる

システム障害などのトラブルは企業全体の業務が滞ってしまうなど、大きな損害を与えてしまうおそれがあります。そんな時、ヘルプデスクが適切に対応してトラブルを解決することができれば、企業全体の円滑な運営に対する貢献につながります。

また、社内ヘルプデスクには「新しいシステム導入の検討」という業務が含まれる場合がありますが、新しいシステムの導入がうまくいけばそれもまた企業全体の円滑な運営に対する貢献につながるのです。

問題を解決し、感謝された時に喜びを感じられる

ヘルプデスクは顧客や社内ユーザーなどが抱える問題やトラブルに対し、自分の専門知識をもって解決に導くのがその主な仕事ですが、無事解決できた時に相手から感謝されることが多く、やりがいを感じやすいという魅力があります。「自分が誰かの役に立っている」という感覚は、仕事のやりがいを感じるうえで欠かせない要素と言えるでしょう。

社内ユーザーから頼ってもらえる

社内ヘルプデスクは部署に関係なくさまざまな社内ユーザーと関わる仕事なので、自然に社内での顔が広くなります。パソコンやソフトウェアの操作方法がわからない時やトラブルが発生した時に頼ってもらえると、ヘルプデスクとしてのモチベーションにもつながるでしょう。

ヘルプデスクとして身につくスキル

次にヘルプデスクとして身につくスキルを3つご紹介いたします。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクはユーザーが抱える問題やトラブルを解決する仕事です。そして、ユーザーが抱える問題を解決するためには、ユーザーを取り巻く状況をしっかりと聞き出して原因を明らかにする必要があります。この過程でコミュニケーション能力は自然に身についていくでしょう。コミュニケーション能力はヘルプデスク以外の職種でも役立つ重要なスキルです。

臨機応変な対応力

ヘルプデスクはユーザーが抱える問題やトラブルだけでなく、時にはクレームなど理不尽な問い合わせにも対応しなくてはならない場合があります。問い合わせが来るまでは内容がわからないため、とっさの判断が必要になることもあるでしょう。そのため、ヘルプデスクとして経験を積んでいくうちに臨機応変な対応力が自然に身につきます。

システムに関する知識

ヘルプデスクはもともとパソコン操作やソフトウェア、システムに関する基本的な知識が必要となる職種です。しかし、ヘルプデスクとしてさまざまなパターンに対応していくうちに、これらの知識はより深くなっていくでしょう。より深い知識を身につければITエンジニアへの道が開ける可能性もあります。

どのような人がヘルプデスクに向いているの?

ヘルプデスクに向いているのは以下のような人です。

パソコンに詳しい人

ヘルプデスクは基本的にユーザーのパソコン周りの問題やトラブルを解決する仕事なので、やはりパソコンに詳しい人は有利です。パソコンを使っているとたびたびトラブルに遭遇することがありますが、そういったトラブルを自分の力で解決した経験が多いほどヘルプデスクの仕事に役立ちます。パソコンを自分で組み立てたり修理したりしたことがある人や、パソコン用語に詳しい人などもまたヘルプデスクに向いていると言えるでしょう。

人と接するのが好きな人

ヘルプデスクは顧客や社内ユーザーなど、さまざまな人とやりとりを行う仕事です。そのため人と接するのが好きな人はヘルプデスクに向いています。

誰かの役に立つのが好きな人

ヘルプデスクはユーザーが抱える問題やトラブルを解決することで直接相手の役に立てる仕事です。誰かの役に立つのが好きな人、言い換えれば奉仕精神に長けている人はヘルプデスクとしての適性があります。

まとめ

近年ではさまざまなデジタル機器やITサービスなどが企業で活用されるようになり、ヘルプデスクが持つ役割に対する認識は徐々に高まってきています。ヘルプデスクとして経験を積めば、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアといった、ITエンジニアへのステップアップの道も開けるでしょう。

未経験でもチャレンジできる仕事なので、システムなどに関する知識やスキルを磨きたい人はぜひ検討してみてください。なお、ヘルプデスクは対応する相手によって社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクに大きく分けられるので、自分の適性などを踏まえつつ、どちらに就きたいかを事前によく考えるようにしましょう。