コールセンタースタッフの仕事内容
コールセンタースタッフは「クレーム対応をする仕事」というイメージをお持ちの方も多いのではないでしょうか。しかし、コールセンタースタッフはクレーム対応以外にもさまざまな業務を行っています。 ここではコールセンタースタッフの仕事内容だけでなくコールセンタースタッフになるための方法や仕事のやりがい、身につくスキルを見ていきます。コールセンタースタッフに向いている方もご紹介するので、自分が当てはまっているかどうかもぜひチェックしてみてください。
コールセンタースタッフとは？
コールセンタースタッフとは簡単に言うと、主にお客さまへの電話・メール対応を行う仕事です。会社とユーザーをつなぐ窓口として、ユーザーが抱えている問題を解決したり、会社の上層部へユーザーの声を届けたりする役割を担っています。ユーザーから見れば会社の代表者ともいえる重要なポジションです。 次に、コールセンタースタッフの仕事内容を詳しく見ていきましょう。コールセンターが行う電話対応には電話を受ける「インバウンド」と電話を発信する「アウトバウンド」があります。
インバウンド
ユーザーをはじめとした不特定多数の人から電話を受けるのがインバウンドです。インバウンドで対応する内容は企業によって異なりますが、以下に一例を挙げておきます。 商品・サービスの申し込みや注文の受付 商品・サービスの利用方法や不具合等の問い合わせ 商品・サービスの料金や請求に関する問い合わせ 商品・サービスに対するクレーム インバウンドにおいては電話をかけてくる相手が不特定多数であるうえ、電話を受けてはじめて要件を確認できるので、アウトバウンドと比べると臨機応援な対応力が求められます。また、商品・サービスの利用方法や不具合等の問い合わせに対して適切に対応し、ユーザーへ具体的な解決方法を提案するためには自社の商品・サービスに対する深い知識が必要です。 また、アウトバウンドがこちらから一方的に電話をかけるのに対し、インバウンドはユーザーから自発的に電話をかけてきます。そのため、インバウンドのほうがアウトバウントと比べて相手との心理的な距離が近いというメリットがあります。そしてそのメリットを活かし、困っているユーザーに解決方法を提案するだけでなく、「他にも何か問題を抱えていないか」という点や「他に興味がある商品・サービスはないか」という点を尋ねることができます。こうすることで、ユーザーの中に隠れていた潜在的な関心やニーズを引き出すことができるのです。
アウトバウンド
お客さまに対して電話を発信し、こちらからアプローチをかけるのがアウトバウンドです。アウトバウンドで行う業務の一例を以下に挙げておきます。 商品・サービスの紹介（テレアポ） ユーザーへのアンケート調査 料金未納者への催促 中でもお客さまに商品・サービスを紹介してアポイントや契約をとる、通称「テレアポ」はアウトバウンドの代表的な業務です。アウトバウンドは目的に応じてこちらからお客さまへアプローチするため、マニュアルに沿って話を進めやすいのが特徴です。しかし、アウトバウンドはこちらから一方的に電話をかけるため、電話がつながらないことも多く、電話がつながったとしても話を聞いてもらえないことが多々あります。そのため、数少ないチャンスをものにして成果をあげていく姿勢が大切です。
コールセンタースタッフになるには？
コールセンタースタッフとして働くために必要な資格は特にありません。基本的な電話対応ができれば問題ないでしょう。ただ、特にIT業界などにおいては近年、メールでの対応も主流になりつつあるので、電話だけでなくメールでのやりとりにも慣れておく必要があるかもしれません。 コールセンターを設置している会社の多くはマニュアルやしっかりとした研修を用意しているため、未経験者も積極的に採用されています。むしろ未経験者の方が「他社のやり方に染まっていない」という理由で歓迎されることさえあるようです。
コールセンタースタッフにはどんなやりがいや身につくスキルがある？
コールセンタースタッフにはどんなやりがいや身につくスキルがあるのでしょうか。順番に見ていきましょう。
コールセンタースタッフのやりがい
まずはコールセンタースタッフのやりがいを3つご紹介いたします。
ユーザーからの感謝の声を直接受け取れる
コールセンタースタッフは会社とユーザーをつなぐ窓口として、ユーザーと直接やりとりをする仕事です。電話を受けるインバウンドにおいては商品・サービスの利用方法や不具合等に関する問い合わせが多く、コールセンタースタッフ自らの言葉でユーザーへ解決方法を提案していくことになります。ユーザーの抱える疑問に対して「どう説明したらわかりやすく伝えられるか」を考え、相手を納得させることができれば達成感を得られます。また、それによって直接相手から感謝の声を聞ければ大きなやりがいを感じられるでしょう。
営業活動（テレアポ）によって会社の業績アップに貢献できる
電話を発信するアウトバウンドの代表的な業務に、お客さまに対して商品・サービスを紹介してアポイントや契約をとる、通称「テレアポ」があります。この営業活動（テレアポ）によって契約をとれれば会社の業績アップにつながるため、実力次第では会社に大きく貢献することができます。
ユーザーと直接やりとりすることで商品・サービスの改善すべき点が見えてくる
コールセンタースタッフは会社の代表としてユーザーと直接やりとりを行うため、ユーザーの生の声を聞いているうちに商品・サービスの改善すべき点が見えてくることがあります。この改善すべき点を上層部に伝えることで、よりよい商品・サービスを生み出すきっかけを作ることができます。
コールセンタースタッフとして身につくスキル
次にコールセンタースタッフとして身につくスキルを4つご紹介いたします。
コミュニケーション能力
コールセンタースタッフは会話内容からお客さまが抱えている問題をしっかりと汲み取り、「どのような話し方をすれば相手に正しく、わかりやすく伝わるか」ということを常に考えながら話さなくてはなりません。そのため、コールセンタースタッフとして経験を積んでいくうちに自然とコミュニケーション能力が身につきます。
正しい敬語・言葉遣い
コールセンタースタッフは電話対応がメインの職種であるため、他の職種以上に丁寧な話し方が求められます。そのため、電話対応をたくさんこなしていくうちに正しい敬語・言葉遣いが身につくでしょう。
臨機応変な対応力
特にユーザーをはじめとした不特定多数の人から電話を受けるインバウンドにおいては、電話を受けるまでは要件がわからないということもあり、マニュアル通りに話が進まないことが多々あります。相手の要件に応じてその場で適切な対応をとっていくうちに、臨機応変な対応力が身につきます。
忍耐力
コールセンタースタッフとして仕事をするうえでクレーム対応は避けて通れません。ユーザーがどんなに怒っていたとしても落ち着いて冷静に対応しなくてはならないため、忍耐力が身につきます。
どのような人がコールセンタースタッフに向いているの？
コールセンタースタッフに向いているのは以下のような人です。
人とのコミュニケーションが好きな人
コールセンタースタッフは電話で会話をする業務がメインなので、コールセンタースタッフにおすすめなのは人とのコミュニケーションが好きな人です。
人に感謝される仕事がしたい人
コールセンタースタッフはユーザーから直接感謝の言葉を受け取ることができる仕事です。それは商品・サービスに対する感謝だけでなく、コールセンタースタッフによってユーザーの抱える問題が解決されたことによる感謝も含まれます。人に感謝される仕事がしたい人はぜひコールセンタースタッフに挑戦してみてください。
明るい人
電話による会話は相手の顔が見えません。そのため、声のトーンなどによって相手に与える印象が大きく変わります。明るくハキハキと話すことができる方は相手に良い印象を与えやすく、コールセンタースタッフとしての活躍が期待できます
聞き上手な人
コールセンタースタッフはユーザーが抱えている問題を正しく汲み取ったり、ユーザーの中にある潜在的な関心やニーズを引き出したりする必要があります。そのため、聞き上手な人はコールセンタースタッフとしてより多くのユーザーに解決方法を提案できるでしょう。
わかりやすく説明するのが得意な人
コールセンタースタッフはユーザーが抱えている問題に対してわかりやすく説明して納得させ、問題解決に導かなければなりません。また、テレアポの際は商品・サービスについての知識がゼロの相手に対して1からわかりやすく説明する必要があります。そのため、わかりやすく説明するのが得意な人はコールセンタースタッフとして重宝されるでしょう。
まとめ
コールセンタースタッフはクレーム対応のイメージが強いかもしれませんが、それは業務の一部にすぎず、他にもさまざまな業務を行っています。コールセンタースタッフとして経験を積めばコミュニケーション能力をはじめとしたさまざまな対人スキルを身につけることができるでしょう。 コールセンタースタッフは未経験でも就きやすい職種で、コールセンタースタッフとして培った対人スキルは今後の仕事にも活かせるので、経験がない方もぜひ積極的に挑戦してみてください。