出張サポートの仕事研究
電化製品は、購入や契約をして使い続けていくと、故障などの様々な困った場面に遭遇します。そのため私たちは、メーカー以外の保証やカスタマーサービスでアフターフォローを受けられる体制を作り、製品購入後も長中期的なメンテナンスを受けることができます。 操作や設定、故障か否かの判定や問題解決までの誘導など、メーカー以外のサポート業務を請け負うのが出張サポートスタッフの仕事です。技術面はもちろん、顧客の元へ出向く行動力なども必要な仕事ですが、出張サポートスタッフとして働くためにはどんなスキルが必要になるのでしょうか。
出張サポートとは？
出張サポートとは、製品を購入した顧客に対して無償、または有償であらゆるサポートを提供する仕事です。対応するものは様々ですが、一連の業務は次のような手順で行われることが多くなっています。 修理依頼 日程調整 アポイント 出張訪問サポート 現地解決できない問題の場合は、お預かりして修理することもあります。またメーカーによっては旧タイプの在庫が切れてしまえば廃盤となり、修理ができないケースもあるでしょう。部品交換になった際の見積もりや新商品への買い替えの提案、修理完了後の設置まで、業務内容は幅広くなっています。 このような全体的なサポートの他、営業的な要素も含まれるケースがあります。サポートの範囲も企業によって異なりますが、多くはマニュアルや手順書などを用いた講習会もあり、後日クレームなどにならないような技術や接遇も学びます。 実際の仕事内容には、以下のようなものがあります。
トラブル診断
購入した家電を使用していると、何らかが原因で不具合をおこすことがあります。そんな時に利用されるのが出張サポートです。訪問サポートを利用する人の多くは、機械類に弱い・自分で解決できない・取扱説明書をみても難しくて原因が探せないといった方が多いです。故障の原因になってしまう箇所ほど素人目で確認することができません。故障しやすい箇所を熟知している出張サポートには、トラブル診断力も求められます。
PCトータルサポート
出張サポートは、PCの不具合によるサポートも家電と同様に必要とされています。各種設定・診断・最適化・インストール・アップデートなど、PC操作で悩んでいることや不具合の解消にむけてサポートします。 顧客から不具合が起きている場所や状態をヒアリングします。想定できる問題に必要な道具や備品を準備することも。また、顧客の要望に応じてサービスできる所を明確に伝え無料か有料かも確認が必要です。 PCの他にもスマホやタブレットなどの出張サポート業者もあります。メーカーを問わないサポートが多いので、新機種が出るたびに仕様の変更なども把握する必要があるでしょう。 例） 初期環境設定 PC高速化設定 無線LAN設定 プリンタ設定などの各種設定 SSD換装 システム復元 各種ソフトインストール・アンインストール Windows・Microsoftアップデートなど
家電修理・保守・点検
家電の修理などは、主に大手家電メーカーの下請けとして出張サポートを請け負うことになります。修理依頼を受けた顧客の元へ出張して、修理するのが基本です。出張先での修理が難しい場合には、メーカーの引き取り修理センターへ移動して直します。 出張サポートスタッフは修理経験が不問なケースもあり、異業種からの転職者も多いのが特徴です。訪問した件数分だけ報酬を受け取る、完全歩合制のところも多くなっています。
出張サポートスタッフになるには？
出張サポートのスタッフとして働くためには、仕事内容からも機械関係の仕組みに詳しい人や、技術に優れた人でないと難しいイメージがあります。実際は、出張サポートを仕事にするための必須な資格などはありません。しかし、それなりの知識がある人の方が求められる傾向は強いようです。 出張サポートスタッフになるには、高校や大学を卒業後、家電製品を扱う企業へ就職し、出張サポートやメンテナンスをする専門の部署で経験を積むのが一般的です。顧客と直に接するため、接客や営業などの経験があると仕事でも役立つでしょう。 特別な経験や資格がなくても、先輩との同行サポートによって経験を積める企業も多くあります。また、講習会を受けた後に実践として働きだす育成型の企業もあるので、未経験者でも挑戦しやすい職種になっています。事前に学ぶ時間があるなら、資格取得もおすすめです。持っていれば便利な資格はあるのでしょうか。
あると良い出張サポートスタッフの資格
普通自動車免許
客先は電車やバスなどでいける場所ばかりではありません。工具や用具を準備することも多いですし、預かり修理になれば、商品を持ち帰ることもあります。
ドットコムマスターシングルスター
ドットコムマスターは、社会で必要なICTスキルの認定資格制度です。NTTコミュニケーションズが実施しており、シングル（中級）とダブル（上級）があります。インターネットの仕組みと関連技術、インターネット接続の設定とトラブル対処、セキュリティやサービスの利用と法律について学ぶことができます。
ITパスポート試験
ITパスポート試験とは、情報処理に関する国家資格の1つです。パソコンの仕組みを基礎から学ぶための試験で、出張サポートにも仕組みが役立つところは多くなってきます。
基本情報技術者試験
プログラマーを目指す人が取得する国家資格です。テクノロジ系、マネジメント系。ストラテジ系があり、テクノロジ系では出張サポートでも役立てられる国家資格になります。
家電製品エンジニア
家電製品エンジニアは、まさに出張サポートスタッフが欲しい認定資格の一つです。特に家電に特化して設置からセットアップ、トラブル発生時の問題解決まで、エンジニアとしてサポートするためにあります。
家電製品アドバイザー
家電製品アドバイザーは、家電製品を便利に、豊かに生活に取り入れる為に、それぞれのニーズにあった商品をアドバイスするための資格です。エンジニア同様、製品の特徴をしっかり押さえておかなければならない資格ですから、出張サポートが営業に変わった際には、顧客に最適な家電を提案してあげることが可能です。 企業によって資格の有無がありますが、多くは必須事項ではありません。資格があれば資格手当などがつく場合もあり、スキルをアピールできます。他にも電気工事士などの資格があります。どれも必須ではありませんが、本気で手に職をつけて働く意気込みがある人はチャレンジをしてみてください。
出張サポートスタッフにはどんなやりがいや身につくスキルがある？
出張サポートスタッフのやりがい
まずは出張サポートスタッフのやりがいをご紹介いたします。
顧客と一緒に喜びを感じられる
出張サポートスタッフのやりがいといえば、目の前で悩んでいる人が問題解決で笑顔になり、安心した表情を見せてくれること。 誰かの役に立てたという達成感や満足感を、顧客と一緒に感じられます。
顧客と一緒に喜びを感じられる
出張サポートスタッフのやりがいといえば、目の前で悩んでいる人が問題解決で笑顔になり、安心した表情を見せてくれること。 誰かの役に立てたという達成感や満足感を、顧客と一緒に感じられます。
効率化により、よりお金を稼ぐことができる
経験を積んでいくと、似たような悩みのパターンが多く感じられるようになるでしょう。より正確に、迅速にサポートができるため、仕事もはかどり稼げるようになってきます。仕事をした分だけ報酬として自分に返ってきますから、場数を踏んでいけば自ずと収入も経験も増え、働きがい、やりがいが増していくでしょう。
出張サポートスタッフとして身につくスキル
次に出張サポートスタッフとして身につくスキルを3つご紹介いたします。
コミュニケーション能力
出張サポートスタッフとして顧客へのアポイント、出張時の接遇、悩みごとのヒアリングなど、様々な場面でコミュニケーションは欠かせません。苦手と感じていても、必要最低限の会話がメインですし、質問されたことへ答えるだけの簡単なものですから、苦痛に感じることも少ないでしょう。経験を積むと、顧客と世間話ができるほどコミュニケーションが取れるようになり、ご指名でサポート要請が入るかもしれません。
忍耐力
出張サポート中は、困っている人・悩んでいる人が常に側にいてサポートの様子を伺っています。中には修理やサポートを急かす人や、メーカーへのクレームを出張サポートスタッフにぶつけてくる人もいるようですから、忍耐力の必要になるクレーム処理的な要素も担います。そういった環境での原因究明は集中力を必要とし、精神的な強さも身についていくでしょう。
問題認識力
顧客の悩みは何なのか、原因はどこにあるのか、それを確かめる方法はいくつあるのかなど、問題をしっかり解決させるサポートが求められます。顧客やサポート後の作業報告書にも、経緯や対処法などを記載しなければなりません。解決のために何が必要なのか、臨機応変に対応する力が必要とされます。
どのような人が出張サポートスタッフに向いているの？
出張サポートのスタッフとして働くときの適性には、どんなものがあるのでしょうか。
電化製品が好きな人
パソコンや家電が好きな人の中でも、オタクやマニアと呼ばれるぐらいの方は出張サポートスタッフに向いています。システムや構造を把握していて、プロも顔負けの知識があるので、実践する前の講習で技術を学べば多くの人に役立つことになるでしょう。また、家電製品などはアップデートが早いので変更されるマニュアルなどにも即時に対応できる人が適しています。記憶力も役立ちますね。
人の役に立つことがしたい
相手が喜ぶ顔がみたい、ありがとうを言ってもらえる仕事に就きたい、と考えている方にも出張サポートスタッフはおすすめです。直に顧客と接し、悩みも不安も喜びも同じ場所で共感してあげることができるからです。
コミュニケーション能力の高い人
誰とでも明るく会話がはずむ人や、人見知りせずに接客ができる人は出張サポートスタッフとして適任です。会話が下手な技術者はいい仕事をしても不安が残りますが、コミュニケーション能力が高い人ならなぜか不安もなく、またお願いね！という声をいただけるかもしれません。
学習意欲のある人
技術面や接遇などにおいても、学ぼうとする前向きさがある人は出張サポートスタッフとしての成長も早いです。アップデートの早さにも、日々の情報収集ですぐに対応できます。
まとめ
私たちの身の回りにあるIT事業や家電製品は、日々は進化をしています。メーカーの直接サポートは対応が遅いため、顧客もメーカーも出張サポートスタッフの迅速な対応を求めているのです。また、出張サポートスタッフは、、他業種と変わらないぐらい安定した月収になります。機械をいじるのが好き、仕組みに強いといった方はぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。