カスタマーサクセス の求人情報

カスタマーサクセスは、近年注目されている職種です。カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあっても、実際にどのような仕事をするのかはわからないという人もいるでしょう。そのため、「カスタマーサクセスの仕事内容が知りたい」「カスタマーサクセスになるにはどうすればいい?」と気になっている人は多いのではないでしょうか?この記事では、カスタマーサクセスの仕事内容やカスタマーサクセスになる方法、やりがいや身につくスキルなどについて説明します。カスタマーサクセスに興味のある人は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を意味する言葉で、具体的には契約済みの顧客の成功体験をサポートする仕事です。顧客の成功体験を得るためには、潜在的なニーズにアプローチすることが非常に重要になります。主にサブスクリプション型のビジネスを行う企業が、サービスを継続的に利用してもらうために行っています。
カスタマーサクセスと似ている言葉にカスタマーサポートがありますが、カスタマーサポートが顧客に対して受動的な対応であるのに対してカスタマーサクセスは能動的に顧客へアプローチします。
一般的にはカスタマーサポートでは顧客のクレームや問い合わせへの対応をしますが、カスタマーサクセスは問題が発生する前に顧客にアプローチして成功体験を得られるようにしています。

カスタマーサクセスは顧客が成功体験を得られるように、サービス導入の支援、継続利用者獲得、アップセル・クロスセルの獲得、情報収集などを行います。ここでは、カスタマーサクセスの仕事内容について説明します。

導入を支援する

カスタマーサクセスでは顧客がサービスを購入することを受動的に待つのではなく、積極的に顧客のサービス購入を支援する必要があります。リピート率を増加させたり、口コミによって自社サービスの認知度を上げたりすることで顧客の安心感やサービスに対する信頼感を上げ、購入率を上げる業務も行います。

継続利用者を獲得する

顧客がサービスの使用方法がわからなかったり、有効に活用できなかったりすると、継続して利用してもらえなくなります。サービスを継続的に利用してもらうことがカスタマーサクセスの重要な業務であるため、顧客満足度を上げる工夫が求められます。
「ユーザーの好みに合わせて自由に機能を選べるサービス」「顧客が一から注文内容を考えるのではなく、フローに従ってある程度の提案が受けられるサービス」が重要となるでしょう。

アップセルやクロスセルを獲得する

アップセルやクロスセルを獲得することもカスタマーサクセスの仕事です。アップセルとは顧客が使用しているサービスより高額のサービスにアップグレードすることや追加購入のことを指し、顧客1人当たりの購入単価を上げることを目的としています。
クロスセルは顧客が購入したサービスの関連サービスを購入することです。組み合わせて使用すると便利なサービスを紹介したり、顧客が興味がありそうなサービスをすすめたりすることで単価アップをねらいます。

商品に関する情報収集

新しいサービス開発や改善のために、顧客の声を集めることも重要な仕事です。顧客とコミュニケーションを取る中で、利用サービスへの不満や要望などの情報を収集し、開発部門に伝えて商品開発や改善に役立ててもらいます。顧客の情報収集をする場として、ユーザー同士の交流ができる場を設けたり、勉強会などのイベントを開催したりすることもあります。

カスタマーサクセスになるには?

カスタマーサクセスの仕事を行うために必須の資格はなく、カスタマーサクセス未経験の求人も多くあります。ただし、営業やコンサルティングの知識などが必要です。そのため、営業職やコンサルティング経験のある人がカスタマーサクセスとして転職する傾向にあります。ここでは、独学で学ぶ、転職するといったカスタマーサクセスになる方法について説明します。

カスタマーサクセスは営業やコンサルティング、カスタマーサポートなどの要素が必要な職種のため、多くの知識を学んで経験を積むことが重要です。独学でカスタマーサクセスについて学ぶのであれば、実際に営業やコンサルティング、カスタマーサポートの業務を行う業界で経験を積むのがおすすめです。また、カスタマーサクセスについて説明されている書籍を読み、基本的な知識を学ぶこともできます。

カスタマーサクセスは近年注目されはじめた職種のため、スクールの数はまだまだ少なめです。しかし、カスタマーサクセスを目指すためのプログラムを受けられるスクール、カスタマーサクセスのためのコミュニティで知識を得ることができます。

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスの増加に伴って求人が増えています。注目されはじめたばかりの職種のため、未経験可の求人も多くカスタマーサクセスへの転職に挑戦しやすい環境です。
ただし、営業経験やカスタマサポートなどの実務経験が求められる傾向にあるため、営業やコンサルティングの経験を積んでいると転職しやすくなるでしょう。

カスタマーサクセスにはどんなやりがいや身につくスキルがある?

カスタマーサクセスは、顧客と密にコミュニケーションを取って継続的なサポートを行うためやりがいを感じやすい職種です。また、日々の業務の中でコミュニケーション能力、データ分析スキルなど総合的なスキルを身につけられます。ここでは、カスタマーサクセスとして働くやりがいや身につくスキルについて説明します。

カスタマーサクセスは顧客と密なコミュニケーションを取るため、顧客の成功体験に直接関われることがやりがいとなります。
顧客1人1人に適切な支援を継続的に行って顧客から感謝されること、結果的にアップセルやクロスセルにつなげて具体的な数字で実績を上げることにより、やりがいを感じやすい職種です。また、顧客の抱える課題や顧客からの意見を社内で共有することで、サービス改善に貢献できることもカスタマーサクセスのやりがいとなります。

カスタマーサクセスは顧客と良好な関係を構築して、継続契約やアップセル、クロスセルの獲得につなげるため、コミュニケーション能力や分析スキルが身につきます。ここでは、カスタマーサクセスとして働くことで身につくスキルについて説明します。

コミュニケーション能力

カスタマーサクセスは受動的な業務を行うカスタマーサポートと異なり、顧客に対する主体的なアプローチが必要です。そのため、顧客の課題や不満をヒアリングをして理解し、説明するための総合的なコミュニケーション能力を身につけることができます。

課題を解決するスキル

顧客の抱える課題や問題点を積極的に見つけることで顧客の満足度が上がり売り上げにつながるため、課題を解決するスキルが身につきます。課題や問題点が隠れていないかを考えながら顧客から情報を得たり、ヒアリングをしたりするため、カスタマーサクセスとして働くことで課題解決能力が非常に高くなります。

データを分析するスキル

顧客の業界やビジネス構造に関する情報はすべて数値やデータで確認し、分析する必要があります。顧客に対して的確なアドバイスを行ったり、顧客に適した企画を提案したりすることで、データを分析して必要な情報を把握するスキルが身につきます。データをうまく分析して顧客の成功体験に結びつけることが、カスタマーサクセスの重要な役割です。

カスタマーサクセスは営業職の1つなので、営業経験のある人や顧客志向ができる人、行動の力のある人が向いています。ここでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について説明します。

営業経験がある人

カスタマーサクセスの仕事は、顧客との関係構築スキルや対人スキルなどが重要です。そのため顧客対応に慣れ、数字で物事を判断できる営業経験がある人は、営業での経験をそのままカスタマーサクセスとして活かせるので向いている仕事といえるでしょう。

顧客思考ができる人

顧客の目線で考えて、顧客に寄り添って仕事をできる人はカスタマーサクセスに向いています。顧客の利益を真剣に考えることで顧客との信頼関係を築き、さらに顧客の満足度が上がればアップセルやクロスセルを獲得することにもなります。
自分や自社の利益だけでなく、顧客の利益も考えられる人はカスタマーサクセスとしてやりがいをもって仕事を続けられるでしょう。

行動力のある人

常に目標達成のために自分で主体的に考えて、行動できる人はカスタマーサクセスに向いています。顧客の問題や不満点を先回りしてリサーチし、データを分析して積極的に顧客に提案できる行動力があれば、顧客の満足を得られるだけでなく、実績も上げられるでしょう。顧客の成功体験のために自主的に勉強会を開催したり、顧客の業務フローを設計したりと、カスタマーサクセスにできることはさまざまあります。顧客がサービスを活用しやすい環境づくりのために行動できる人は、カスタマーサクセスの仕事を楽しみながら行えるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスは顧客の成功体験をサポートし、自社サービスの継続利用やアップセル、クロスセルを獲得するのが仕事です。主体的に顧客と関わるため、コミュニケーション能力や課題解決スキル、データ分析スキルなどを身につけることが重要となります。
カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスの増加に合わせて近年注目されている職種であるため、未経験可の求人も多い傾向にあります。ただ、カスタマーサクセスの仕事を行うには、営業経験やコンサルティング経験などが重要です。営業やコンサルティングの実務経験ができる業界で経験を積んでから、カスタマーサクセスに転職して働くとよいでしょう。